飲食店で積極的にお客様と関わるホールスタッフは、居酒屋、カフェ、レストランなどの業態によって働き方は多少異なりますが、おいしい食事をお届けすることが使命であり、お客様に気持ちよくお店を利用してもらうためには欠かせない仕事だと言えます。仕事を通じてさまざまな人とコミュニケーションを取るので接客スキルを磨くことや普段会えない方々との対面等ができることも魅力のひとつです。
お客様と接するホールスタッフはお店の顔
昔からお店で人気が高い女性のホールスタッフを“看板娘”と表現するなど、接客の質については非常に大きな関心が持たれています。そのため、接客の良し悪しによってお店の印象はガラッと変わる可能性があるのです。接客業においてお客様と接するホールスタッフの役割は言わば“お店の顔”であり、店舗の評判だけでなく売上にも直結する非常に重要な仕事であると言えるでしょう。
飲食店のホールスタッフの基本的な業務は、単に注文を取るだけではなく、席への誘導、料理の運び・片づけ、清算と多岐にわたります。これらをスムーズに行うためには、テーブル番号、オーダーの取り方、おすすめ品の紹介などをしっかりと覚える記憶力、お客様の質問や要望に的確に応える対応力が求められます。そのため、人柄がよくてお客様に対してハキハキと対応できるだけでなく、手際のよさもお店を切り盛りするうえで非常に重要です。
また、オープン前はホールやトイレの清掃、備品の補充、テーブルセットなども行います。接客は花形の仕事というイメージが強い職種ですが、実は雑務に関しても多くをこなさなければならないので、さまざまな仕事に対して文句を言わず、フレキシブルに対応できる人材が活躍できる仕事だと言えるでしょう。
また大事な『顧客』獲得を行うことで会社への貢献になり、給料アップやスキルアップとつながります。
お店の雰囲気に関わるホールスタッフの活気
飲食店と一口に言っても、バーと居酒屋ではまったく雰囲気が異なります。
すべての飲食店共通という風に一概には言えませんが、基本的にホールスタッフにとって一番重要な業務はお店にいらっしゃるお客様が気持ちよく飲食ができるためのサポートをすること、そしてそのための雰囲気作りをすることです。つまり、お客様にお店の対応を満足してもらうことがメインミッションだと言えます。
たとえばファミリーレストラン、居酒屋などでは笑顔で明るく快活な対応することで、店舗の雰囲気が活気あるものになります。反対にカフェやバーなどでは落ち着いたトーンで対応することで、リラックスできる上品な雰囲気が好まれるケースが大半です。お客様がそのお店に対して求めているニーズを汲み取り、快適な環境を提供することが重要になります。
対応方法はそれぞれの店舗によって異なりますが、お客様に喜んでいただきたいという気持ちを持つことに関してはどの業態でも変わりはありません。お客様の視点に立ち、お客様の望むサービスを提供することができれば、きっと高評価を得られ再度ご来店いただける可能性が高まるでしょう。
店舗での実績を積むことで幹部候補になることも
お店の顔として長期間実績を積めば、将来的には店長やエリアマネージャーとしてステップアップが期待出来ます。将来の幹部候補として他のスタッフを管理する場合は、個人としての接客スキルの他にも人材育成の面においての資質も必要です。ゆくゆくは店舗やエリアなどの責任を一手に引き受けるなど、全体のマネジメントや経営面のやりくりまで任せてもらえる可能性もあります。
・シフト調整
・食材関係の仕入れ、管理
・F / L
・人員育成（非常に重要で最も難しい）
・QSC
・情報収集
・顧客管理（これからの時代もっと大事となる）
・その他
幹部候補になると、ホールスタッフとしては顔を合わせたお客様に限定されていた対応範囲が、店舗やエリア全体というより広いフィールドで関わることができるようになります。接客がお好きな方で、さらには将来的に店舗経営などに興味がある方は、ホールスタッフとしてのキャリアパスを描いてみてはいかがでしょうか。
幹部候補になると
店長とは違い複数の店舗を管理しなくてはなりません。
まずは人件費、食材等の原価管理、ロスチェック、F / L、P / L、人員育成状況、QSCなどなど店舗数が増えれば増えるほど幅が広がります。しかし実際はそこまでできていない企業が多いです。
また、企業の代表からの意志や今後の方向性を具現化していかなければなりません。そのために前もって常に準備を行わなければいけません。
今後の飲食業界
まだまだ店舗数が増える中、逆にどんどん減っていくでしょう。
出店すればするほど、問題が増えます。そのためには人員育成が絶対的に必要であり、現実問題教える人がいないというのも問題となっている。そのためにも外部の指導員を入れるというのも検討すべきである。
また、顧客数がものをいう時代となるでしょう。
