飲食店での接客は、お店を印象付ける要素のうちの一つ。だからこそ、好印象な接客をする必要があります。そのためには、研修のときから言葉遣いや丁寧な接客とは何かを教えることが大事です。
接客がうまくいかない原因って？
注文をとったり、料理提供をしたり、ホールで忙しく動き回る接客業務。
接客が原因となりお客様からクレームを受けることも多々あると思うので、気が抜けないのも事実です。
接客のコツを知る前に、まずは接客がうまくいかない原因について確認していきましょう。
適切な言葉遣いができていない
接客時、従業員が無意識にお客様にくだけた言葉を使っていませんか？
丁寧な言葉遣いでないと、お客様は気分を損ねる場合もあります。
接客では、「正しい敬語」を心がけるようにしましょう。
また、お客様を気遣う言葉も大切です。
セルフで飲食物を片付けてもらうお店では、お客様がトレーを片付けた際に「恐れ入ります」「ありがとうございます」といった『感謝の言葉』を使います。
本来なら、店員がやることをお客様にやってもらうので、『感謝の言葉』を忘れてはいけません。
段取りや優先順位を把握していない
仕事における段取りや優先順位は、あらかじめ決めておくようにしましょう。
混んでる時間帯は、忙しさのあまりトラブルが多く起きる可能性があります。
段取りを決めることによって、従業員が同じところにたまりにくくなります。
料理の提供をしたら、次の料理を運ぶ前にバッシングをすると決めておくと、『先を見越した行動』ができるようになります。
また、時と場合に応じて、優先順位をつけるのも大切です。
例えば、満席時には注文の数が増えますし、閉店が近づくとお会計をする人が増えます。
そのため目まぐるしい状況でも、何をするのかを整理して優先順位付けをすると、接客がスムーズにいきます。
従業員同士で段取りや優先順位を適宜共有してもらうことも忘れずに。
役割を明確にしてない
接客業では、『誰が何をするのかを明確にする』ことも大事です。
役割を明確にしないと従業員が一つの場所に集まってしまい、ホール全体が機能しなくなる恐れがあります。
例えばそこまで混雑していないのに、来店したお客様に、従業員が誰も対応しなかったら。
当たり前ですが、お客さんは腹を立てて帰ってしまうでしょう。
その日のシフトを確認して、誰がどこの接客をメインに行うのかを決めておくこと。
ピーク時には、配膳をすることが多くなりますので、料理提供されてない！といったクレームが生まれないように、時間ごとに役割を振るのも大切です。
接客で重要な3つの原則
接客がうまくいかない原因について分かったところで、次は『接客における3つの基本』を確認していきましょう。
初めて飲食店のアルバイトをする方や新人に向けて教えるマストな項目です。
①接客に欠かせない笑顔
まず、『笑顔での接客』が大切です。
無表情で対応すると、お客様は快く感じません。
忙しかったり、疲れが溜まると自然と無愛想な顔になってしまうこともありますよね。
ここでのポイントは、常に口角を上げること。
（現在はマスクをしているので分かりづらいです。その際は嬉しい時のような目で合図する）
お客様は意外と従業員のことを見ています。
意識的に口角を上げておくと、好印象につながりますよ。
②明るくハキハキした声で接客を
どんな時でも明るく対応すること。
活気のあるお店にはお客さんが集まってきやすいもの。
ハキハキとした声で接客をすることも心がけましょう。
また小さい声だと相手に伝わらず、注文ミスが生じることも。
明るいトーンの声で接客することでお客様が快く感じ、再来店につながりやすくなります。
③お客様に寄り添った対応を
丁寧な接客は、お客様が「また来たいな」と思う要因の一つ。
気配りができる接客は大事です。
例えば、空いてるお皿があったら、「こちらお下げしてもよろしいですか？」と声をかけてから下げるのが適切です。
段差があるところでは「段差にご注意下さい」といった気遣いができると良いでしょう。
また、クレーム対応の時も、お客様が話してる内容をしっかり聞く姿勢が大事です。
（クレームの際は聞くことが大事）
まとめ
基本のみを紹介しました。
あくまでも基本ですので、そこからアレンジしていただければ良いと思います。
あとはしっかりとした研修。研修がないと適当な接客、適当な話し方、『自己流』になってしまいます。これを『キャラ』として売るのも良いかもしれませんね！
