「売上を上げるためには、もっとリピーターを増やしたい」
「SNSを頻繁に更新したり、チラシを配ったりしているのにリピーターが増えない」
「新規顧客は増えたものの、イマイチ次の来店に繋がっていない」
リピーター獲得のために、色々と施策はしているものの「成果が出ていない」と感じている飲食店もあるでしょう。
お客様が飲食店でリピートしてくれる理由
飲食店にお客様がリピートする理由は、主に5つあります。
- メニュー
- 価格
- 店内の清潔さ
- 雰囲気（接客）
- 利便性
自分がお客としてお店に来店することを想像すると分かりやすいですが、リピーターの多い飲食店には、お客様が思わず「リピートしたい」と思わせる工夫が施されています。
リピーターになる人はメニューを重視している方が多く、お店側は定番メニューに加えて季節のメニューを取り入れて飽きさせない工夫をしているのです。また、お客様は料理やサービス、お店の雰囲気などから、価格に対してコストパフォーマンスが優れているか判断しています。
店内の清潔さも重要で、座席やテーブルがキレイにされているか、トイレも清掃が行き届いているかが重要です。
お店の雰囲気作りもポイントです。居心地の良い席間隔や家具、適切なBGM、照明などがお店の魅力を高めます。お客様に接するスタッフの接客も重要です。笑顔での心温まる接客ができているかどうか、スタッフ教育が行き届いているかもお店の居心地を左右させる要因と考えましょう。
駅から徒歩で行けるお店や車で行きやすい道路沿いにあるお店の場合は、利便性がよくお客様も通いやすいためリピーターになりやすいのが特徴です。
お客様が飲食店でリピートしてくれない原因
いくら料理が美味しくても「このお店はリピートしたくない」とお客様が感じるところは複数あります。具体的には以下の3つです。
- 価格
- 店内の清潔さ
- 利便性
リピートしたくないお店と判断されるのは、価格と提供される商品やサービスが合っていないとお客様が判断した時です。
自分が食事をしに行くシーンを思い浮かべると分かりやすいですが、価格が高いのに量が少なかったり、美味しくなかったりすると「このお店はもう来ないな」と思うでしょう。お客様も同じで、提供された料理の価格に対してコストが見合わないとリピートしません。
また、店内の清潔さも重要です。お店のソファやテーブルが汚れていると「せっかく楽しく食事をしよう」と思っても汚れが気になって食事に集中できません。
ファミレスやカフェなど長時間お客様が居る場合は、ソファやテーブルだけでなく、トイレも清潔に保たれていないとリピーターを獲得するのは難しいでしょう。お客様がトイレを利用する可能性が高く、汚れていると「このお店にはもう来ない」とすぐに判断されてしまいます。
他にも、利便性が悪いところはリピートに繋がりにくい傾向です。たとえば、駅から徒歩30分かかる場所にあるお店の場合など、バスやタクシー、車がないとお店に行くのが難しいケースもあります。
料理やサービスはいいのに、利便性が悪いだけでリピートに繋がらないといった非常にもったいないこともあるのです。
飲食店でリピーターを増やす方法
「リピーターが増えない原因は分かったけど、具体的にどう改善していけばいいのか分からない」というお店も多いハズ。
そこで、リピーターを増やすための方法を6つ紹介します。
- ①メニューを工夫する
- ②ポイントカードを用意する
- ③サプライズをする
- ④お客様の顔を覚えて仲良くなる
- ⑤LINE公式アカウントに登録してもらって呼びかける
- ⑥店舗のオペレーションを見直す
今日から取り組めるものもあるので、ぜひ参考にしてください。
①メニューを工夫する
リピーターを増やすためには「このお店の○○が美味しい」という定番メニューを作ることが大切です。さらに必要なのは、メニューを工夫すること。具体的には、季節のメニューを取り入れることです。
大手飲食店でもグランドメニューの改正は春や秋などに変わることが多く、季節のメニューはその時期の旬のものを使った料理やデザート、ドリンクを取り入れています。季節のメニューを取り入れることで目新しさが増し、リピーターが飽きないよう工夫しているのです。
また、季節でもクリスマスやお正月といった大きなイベント限定のメニューをプラスすることで、家族や友達を連れてきて新たなリピーターを増やすのに活用できます。
②ポイントカードを用意する
飲食店でも多く取り扱いがあるポイントカードは、リピーターを増やすのに効果的な施策です。
ポイントカードを貯めたら、ドリンク1杯無料、500円割引などお客様が「得をした」と実感できる特典があるとより良いです。
お店によっては、一定の来店回数を超えるとグレードの高いポイントカードに移行するものもあり、グレードが上がったことで割引率が上がったり、特典が豪華になったりします。そうやってリピーターを増やしているケースもあります。
③サプライズをする
お店のリピーターになってもらうためには、サプライズをするのも効果的です。たとえば、リピート回数に応じて記念にドリンクを無料で提供したり、お客様の誕生日や記念日が分かれば、デザート皿に一言お祝いのコメントをプラスして提供したり。
「お客様のことを思っています」という気持ちが伝わると「また利用したい」と思えるようになります。
また、お客様は、家族や友達にサプライズをされたエピソードを伝える可能性があるため、自然とお店の評判も上がる効果が期待できます。
サプライズ方法は、割引や料理の提供だけではありません。「料理長や店長はお客様が帰る時は、入り口までお見送りをする」といった行動をするだけでも、お客様からすると「特別感」が出るのでリピーターになる可能性は高まります。
④お客様の顔を覚えて仲良くなる
チェーン店でも個人店でもお客さんの顔を覚えることで、リピートに繋がりやすくなります。相手の顔を覚えて話しかけることで仲良くなり、リピーターとして通ってくれる可能性が高まるのでお客様と仲良くなることは効果的です。
特に女性の場合は、SNSや口コミで行ってよかったお店を友達に共有するため、お客様と仲良くすることで、お客様が新規の顧客を連れてきてくれることも。
ただし、「お客様の中には声をかけられるのが苦手」という人や「特別扱いして欲しくない」という人もいます。
お客様との距離感の詰め方や「友だちではなく、お客様である」という意識を持って接することが大切です。
⑤LINE公式アカウントに登録してもらって呼びかける
SNSやメルマガ、チラシなど、お客様を集客するにはさまざまな方法があります。SNSはフォロワーが少なければ、いくらキャンペーンを実施しても効果が見込めません。
クーポン券のついたチラシを配布しても、クーポンを切り取ってまで持ってくる人は少なく、こちらが思っている程の効果は期待できないでしょう。
「本日限りドリンク1杯無料」「本日○時まで1,000円オフ」といった1日限定などをLINE公式アカウントで流すことで、売上が落ち込みそうな日でも大きくマイナスになるのを防ぎます。
⑥店舗のオペレーションを見直す
人手不足などでお客様をお待たせしてしまっていませんか？注文したいのに呼びベルもなく、なかなかスタッフを呼び止められない、または呼びベルを押しても席に来るまでが遅いなどのストレスは、お客様を少々苛立たせてしまうことも。
また、提供スピードも見直した方がよいでしょう。料理を注文しても出てくるまでに時間がかかっている場合は、調理工程を見直して下準備などの工夫で早く提供できるようにしたり、スピードメニューを設けたりすることで、お客様の満足度も高まるでしょう。
注文をお待たせしてしまっている場合は、モバイルオーダーやタブレットオーダーなどのセルフオーダーを導入することで、スタッフの人手不足解消につながり、ホールとキッチンの人員配置のバランスを見直したりすることもできます。
しかし、高級店は流石にタブレットオーダーはないでしょう。
そこは本当にスタッフの『目』が大事になります。
人がいないから！っというのは理由にはなりません。
特にクリスマスは大事な1日の一つです。
サービスが回らないのであれば、席数を減らすぐらいの気合いがないとお客様満足度＝リピーターにはならないでしょう。
