危機管理マニュアルに必要な6つの項目

危機管理マニュアルにあれもこれもと内容を詰め込んでしまうと、いざという時に情報が多すぎて使いにくいマニュアルになってしまいます。必要な内容のみを記載して、多くてもA4で10枚程度にまとめましょう。

危機管理（クライシスマネジメント）とは

危機管理とは、事前に想定されるもしくは想定されていない危機が発生した際に、迅速かつ適切な対処ができるようにするための一連の行動を指します。

具体的には、地震、津波、洪水などの「自然災害」や、テロ、事件、事故などの「人災」、倒産、法律違反、製品トラブルなどの「企業内部の問題」に対して、社員や取引先および社会全体に対して迅速かつ適切な対処を行うことが求められます。

危機管理の定義

リスクが顕在化した場合に、的確で即応性のある対策を講じ、経営の継続性や企業価値を維持・向上するための組織体制や手続きなどを整備すること。

危機管理の目的

危機管理の目的は、危機的状況においてその影響を最小限に留めるとともに、いち早く復旧して平時の状態に戻すことです。つまり、企業にとって重要な資産や情報を守り、事業継続を確保することが求められます。

リスク管理（リスクマネジメント）とは

リスク管理とは、企業が直面する様々なリスクを予測し、自社への影響度などを評価し、適切にコントロールすることで、リスクが発生した場合の損失を最小限にするための活動を意味します。

リスクの予測・分析、対策の策定・実施、結果の評価・改善というプロセスを繰り返すことで、企業はリスクを把握し、そのリスクに対する最適な対応策を打つことができます。

リスク管理の定義

事業活動において発生しうるリスクを事前に把握・評価し、適切にコントロールすることにより、事業継続性を確保するための管理手法。

リスク管理の目的

リスク管理の目的は、事業継続性を確保し、企業価値を守ることです。また、単に企業価値を「守る」だけでなく、競争優位性を持ち、企業価値を「向上」させる目的もあります。

企業にとって重要なのはどちらか

企業にとっては、リスク管理も危機管理も重要な要素です。

リスク管理を行うことで、事前にリスクを予測し、事故や災害の発生を未然に防止することができます。

また、危機管理は、災害や事故が発生した場合に、事業継続を確保し、被害を最小限に抑えることができます。

いずれの手法も、企業にとって重要な対策であり、継続的な取り組みが求められます。「危機管理」と「リスク管理」の両輪をしっかりと回すことで、安心・安全な経営が可能になります。

1．目的・基本方針

どのような目的で危機管理マニュアルが作成されたのかを記載します。例えば、社員の安全確保や二次被害の防止、被害の最小化など、具体的に明記しておくとよいでしょう。

危機管理に対する基本方針についても明確にしましょう。例えば、「リスクマネジメントは本マニュアルに基づいて実行する」「全社員は、コンプライアンスの精神に則り、各種法令や規則などを遵守しつつ行動する」「クライシス発生時は、全社員が身の安全を確保しながら対応する」などの指針です。

2．危機レベルの設定および被害予測

対応する内容や責任者が変わってくるため、「危機レベル」の設定をしておく必要があります。発生する事案による被害規模の予測や被害額を算出することで区分できます。

被害額の正確な算出は難しいですが、例えば製品に関する事故が発生した場合、

• 製品の自主回収

• 工場のライン停止

• 取引の停止

• レピュテーション低下

などのシナリオに基づき、大まかに算出しておくとよいでしょう。社内で共有するときは、規模の大きさに応じて数字で示したり、図表などにして色分けしたりするとわかりやすいです。

3．危機発生時の取り組み

危機が発生した直後は、迅速な対応が重要です。初動で迷わないために、具体策とその流れをマニュアルに記載するようにしましょう。以下の内容を盛り込むと、取り組むべき行動が明確になりやすいです。

1. 危機発生直後の行動
2. 現状把握のために確認すべき項目
3. 対策本部の運営要領
4. 対策本部の各役職者と責任権限
5. 対策本部の設置場所と必要備品について
6. 情報管理・社内通達・エスカレーションの方法
7. 緊急時のプレスリリース・記者会見のワークフロー
8. 対策本部会議の議事録テンプレート
9. 危機レベル別の経過時間ごとに行うべき業務
10. 危機発生時の広報指針
11. 日報などで行動履歴を記録すること

4．復旧への取り組み

リスクが顕在化する前の状態に復旧させる取り組みが必要となります。リスクが顕在化した状態とは、災害やシステム障害、事故などの危機の発生です。業務復旧のために盛り込むべき取り組みは、以下の通りです。

1. 通信手段の復旧
2. オフィス機能の回復
3. 救援備品の調達と配送
4. 業務復旧に必要な人数の把握と補給体制の確立
5. 出社可能な社員の把握と勤怠管理
6. 被災者への援助（居宅や手当など）
7. 被害額の算出と運転資金の確保

5．危機発生時の業務指示項目

危機発生時においても企業を存続させるためには、最低限維持すべき業務や、取引先・顧客に満足してもらうための対応が求められます。

維持すべき業務と事業活動レベルを各組織で定めておくようにしましょう。各組織の責任者がメンバーに対し明確な指示ができるよう、あらかじめ項目を洗い出すことが大切です。

6．緊急連絡網

危機のレベルや内容ごとの社内責任者や、株主や取引先、業界団体などの社外ステークホルダーの連絡先を一覧化することで、連絡漏れを防ぐことができます。

危機管理マニュアルを作成

危機管理マニュアルを作成する際は、何から始めるべきでしょうか。

STEP1．目的や基本方針を明確にする

危機管理マニュアル作成の目的や、危機発生時の原則となる基本方針を明確にすることから始めましょう。これらが定まっていないと、社内でマニュアルを開示しても、いつどのように使えばよいのかわからず、社内に内容を浸透させることが難しくなります。

STEP2．リスクの洗い出しをする

他社のインシデントの報道や、自社の過去事例をもとに、顕在化が予想されるリスクを洗い出し、自社ならではの代表的なものを1つピックアップしましょう。あらゆるリスクに対応したマニュアルを作るのは不可能なので、1つのリスクを徹底的に掘り下げて丁寧にマニュアル化し、他の事例にも適用させる方が効果的です。

ピックアップする際には、どの程度被害が想定されるのかを把握するようにしましょう。顕在化する可能性が低いリスクだとしても、備えておくことに損はありません。担当者間でリスクを洗い出す段階では、以下のような「リスクマップ」などで可視化すると、すり合わせがしやすくなります。

より踏み込んでリスクの度合いを示す数値や発生頻度などを算出する必要がある場合は、損害保険会社やリスクコンサルタントの知見、リスク算出のための有料サービスなどを取り入れましょう。

STEP3．リスクが顕在化した時の対応を決める

洗い出したリスクの収束や被害の最小化、二次被害の防止に向けての対応を決めていきます。社内のみならず、広報PR活動やステークホルダーとの関係構築といった社外への対応も必要です。

STEP4．責任者や役割を明確化にする

リスクが顕在化した時には迅速な対応が求められます。責任者と役割を明確にしておくことで、対応がスピーディーになります。また、生活者対応はカスタマーサービス部門、取引先対応は営業部門などというように各業務内容に合わせて主幹部署を決めておくと、自部署が何をすべきかが明確になり、社員が行動をしやすくなります。

社員一丸となってリスク回避や被害の最小化に努められるよう、責任者や各組織における役割を明確にしておきましょう。

STEP5．定期的な見直しをする

マニュアルは、永続的に使えるわけではありません。事業の拡大・縮小、組織変更などの社内の変化や、法改正などの外的要因に伴い、見直す必要があります。1年または半年に一度など、定期的に内容を見直す決まりを作っておくと、更新忘れを防げるのでおすすめです。

危機管理マニュアルを作成するときの3つのポイント

ポイント1．内容を体系化しわかりやすさを意識する

リスクが顕在化した後の対応は、時間との勝負です。すぐにマニュアルの内容を確認してアクションがとれるよう、わかりやすさを意識しながら作成するようにしましょう。

例えば、長文は避け、箇条書きでやるべきことの順番がわかるように書いたり、表や図を活用して一目でわかるようにしたりすることも大切です。見出しや重要な事項が目立つレイアウトにするよう、心がけましょう。

ポイント2．自社に合った現実的な内容とする

危機管理マニュアルは、リスクが顕在化した時の指針とすることが目的のものなので、現実離れしたアクションプランを盛り込む必要はありません。現実的な内容にしていくよう意識しましょう。

また、同じ企業でも、例えば広報PR担当者と人事担当者では、想定されるリスクの種類や数が異なります。担当者間でそれぞれ現実的なリスクを洗い出し、共有しておくことが大切です。

ポイント3．最悪の危機状況を想定し作成する

リスクを洗い出す際には、社内で起こった過去の事例にとらわれず、災害や競合他社、海外情勢などの外的要因も含めて最悪のケースを想定しておくことが重要です。

「ミスは起こって当たり前」「絶対にミスが起こらないということはありえない」というマインドセットで準備しましょう。想定外の事態が起きた際にも心構えができているため、冷静な対応につながります。