たまには飲食店コンサルトとして！『ヒューマンエラー』について考えてみた！
一般的には、やり間違い、やり忘れなど、人間の過失による行為をヒューマンエラーと呼び、故意にやった場合は「違反」と呼びれ、ヒューマンエラーとは異なります。またマニュアル通りにやったにも関わらず、結果的に正しく処理されなかった場合、当事者はマニュアルを遵守していますので、当事者の行為はヒューマンエラーとは意味合いが異なります。
- ヒューマンエラーの分類と原因
- 1.意図しない行動が中心となる「ついつい・うっかり型」エラー
- 2.記憶エラー：知識不足、スキル不足、技量不足
- 3.認知エラー：先入観や思い込みによる勘違い
- 4.判断エラー：連絡・連携不足
- 5.行動エラー：判断は正しいが、実行上の誤り
- 6.全エラー共通：疲労や不注意などによる見落とし、やり忘れ
- 慢心による手抜きや緊張過剰
- 自己顕示欲や高いやる気
ヒューマンエラーの分類と原因
ヒューマンエラーは起こしたくないものですが、残念ながら人間が介在している限り、どこでも起こり得ます。そして原因は1つではなく、多くの要因が複雑に絡み合っていることも少なくありません。どのような事柄も正しく全体像を捉えることが対策の始まりであり、ヒューマンエラーも例外ではありません。具体的にヒューマンエラーの対策を行うために、ヒューマンエラーを分類することから始めましょう。
1.意図しない行動が中心となる「ついつい・うっかり型」エラー
まずは、当事者は全く意図していないのに結果として失敗してしまうタイプのヒューマンエラーを上記図にあわせて解説します。
2.記憶エラー：知識不足、スキル不足、技量不足
初めて行う作業で起きやすいヒューマンエラーが、当事者の知識やスキル、技量不足に起因するものです。単純に作業を間違えてミスにつながるものもあれば、知識不足が原因で異常に気付かず大きなトラブルになってしまうものもあります。
3.認知エラー：先入観や思い込みによる勘違い
先入観や固定観念、思い込みにとらわれてしまい、無意識に決めつけてしまった結果ヒューマンエラーが発生することがあります。
4.判断エラー：連絡・連携不足
複数の人が関わる業務で発生しやすいのが「コミュニケーションエラー」と呼ばれる連絡・連携不足に起因するヒューマンエラーです。
レストランの予約を受け付けた際に、アレルギー対応の要望があったにも関わらず、申し送りが不十分で、その食材を使用した料理を出してしまったなどの例が挙げられます。
5.行動エラー：判断は正しいが、実行上の誤り
Aという作業をしようと思ったのに、Bという行動をとってしまう「スリップ」。車のブレーキとアクセルを踏み間違ってしまうようなヒューマンエラーを指します。パニックになったときに起こることもあれば、習慣化された行動などが引き金になったり、使い勝手の悪さがあったり、認知ミスがあったりと、背景にある理由はさまざまです。
6.全エラー共通：疲労や不注意などによる見落とし、やり忘れ
疲労が蓄積したり、注意が散漫になることで、ルールや業務フローの見落としなど、ヒューマンエラーが起きやすくなります。疲労や不注意イコール集中力不足と思われるかもしれませんが、逆に集中しすぎた結果、周囲に注意を払うことができなくなりミスが起きることも……。
意図された行動が中心となる「あえて型」エラー
次に当事者がある程度の意図を持って行動をした結果、起きるヒューマンエラーについても解説します。
慢心による手抜きや緊張過剰
慣れた作業なので、この程度なら問題はないだろうと慢心し、手を抜くなどが原因でヒューマンエラーが発生します。楽をしたいという気持ちが背景にあることが多いです。また締切に間に合わないなどのプレッシャーが原因となり、短絡的な行動に発展することも。
マニュアルに、レジ打ちが終わったら商品点数が間違っていないかチェックするように指示があるのに、面倒になり省略した結果、お客様から余分にお金をいただいてしまったなどの例があります。個人レベルでの気の緩み、手抜きなどもあれば、必要な検査や点検を正しく行わず虚偽の報告書を作成するなど組織レベル、違反行為に近いものもあります。
自己顕示欲や高いやる気
ベテランが陥りやすいヒューマンエラーが自己顕示欲や、やる気の高さによるもの。恰好つけたり、目標達成への意思が強すぎたりすることで、過剰なパフォーマンスや危ない行為につながり、ヒューマンエラーが発生することがあります。観客を喜ばせるために、実力以上のアクロバティックなパフォーマンスをして事故を起こしてしまうなどがあります。
