『飲食店スタッフ必見』波風を立てない注意の仕方 客の迷惑行為に対処法

飲食店は、さまざまな人が利用する公共の場です。
お客さまであっても、一人ひとりがマナーやモラルをもって過ごすことが大切になってきます。もしも周囲の迷惑となる行動をとるお客さまがいた場合、お店は見て見ぬふりをするのではなくきちんと注意をしなければなりません。しかし、その仕方や伝え方によってはトラブルに発展してしまうこともあります。

波風を立てない注意の仕方で客の迷惑行為に対処する方法をお伝えします。  

【飲食店スタッフ必見】迷惑客に注意をする際の3つのポイント！

迷惑行為をはたらくお客さまがいた場合、ただ近寄って、お店としての言い分を伝えれば解決するわけではありません。お客さまに注意をするときには、以下の3つのポイントに気を付けてみてください。

３つのポイント

　　１、小さな声でこっそりと伝える
　　２、否定形ではなく依頼系で伝える
　　３、理由を一緒に伝える

１、小さな声でこっそりと伝える

悪意をもって意図的に迷惑行為をはたらいている場合は別ですが、お客さまのなかには悪気がなく、迷惑をかけていることに気付いていない方もいます。その場合の注意は、小さな声でこっそりと伝えてあげると良いでしょう。注意したことで恥をかかせてしまったり、その後の居心地が悪くなってしまわないよう、お客さまへの配慮が必要です。

２、否定形ではなく依頼形で伝える

否定形で物を言われるのは気分があまり良くないうえに、脳科学的にも効果的ではないといわれています。それは、注意するときも同じ。「〇〇しないでください。」ではなく、「〇〇していただいてもよろしいでしょうか。」といったように、あくまでもお願いするような言い方が望ましいです。　張り紙などにも「〇〇禁止！」でなく「〇〇しよう！」といった書き方を取り入れてみましょう。

３、理由を一緒に伝える

注意をするときは、ただ要求を伝えるのではなく、なぜかという理由も一緒に伝えるようにしましょう。たとえば、「ほかのお客さまのご迷惑になりますので」や「怪我をしてしまう恐れがありますので」などです。理由を伝えることで注意を聞き入れてもらいやすくなります。

【飲食店スタッフ必見】迷惑行動別にみる注意の仕方

実際に起きた場合はどのように注意すればよいのでしょうか。
飲食店でよくある５つの迷惑行為を例にご説明します。

　　１、携帯電話で通話をする
　　２、大声で会話をする
　　３、過度な長居をする
　　４、泥酔客が迷惑行為をはたらく

　　５、子どもが店内を走り回る

１、携帯電話で通話をする

メールやアプリなど音を出さずに携帯電話を利用している場合はともかく、ここで問題なのは「通話の利用」です。通話中の声は以外と耳に入りやすく、ほかのお客さまにとっては迷惑なもの。しかし通話している本人は電話口の相手に意識が集中しているため、声のボリュームや周囲の視線に気づきにくい難点があるのです。

通話を控えてもらうため、店内に「携帯電話による通話の利用はご遠慮ください。」という内容を記載した張り紙を用意するなど事前の対策が必要です。掲示しないと分からない人が多い。それにも関わらず通話をするお客さまがいるのであれば、直接注意を促します。その際には、入り口付近や店外など通話可能なエリアを伝えて誘導してあげえると良いでしょう。

２、大声で会話をする

人が多くなればなるほど、お酒が入れば入るほど、会話に夢中になるあまり、話し声や笑い声が過度に大きくなってしまうお客さまもいます。営業に差支えが出たり、迷惑そうにしているお客さまが多いようであれば声をかけて注意しなければなりません。あきらかな営業妨害であれば話は別ですが、そうでなければあくまで相手もお客さまです。居心地が悪くならずに過ごせるよう配慮し、小さな声でこっそりと注意しましょう。
特に団体客の場合は人数が多い分、その声はとても響きます。団体が多く訪れるお店の場合は、ほかのお客さまから席を離したり団体部屋を用意するといった対策も必要となります。注意を促す際は、まずは幹事に伝えて、幹事から知らせてもらいましょう。

３、過度な長居をする

主にカフェや喫茶店などでよく見かけるのが、ドリンク一杯やフリードリンクのみの注文で過度な長居をしているお客さま。おしゃべりに夢中になってつい時間を忘れてしまっている方もいれば、仕事や勉強など最初から長居が目的の方もいます。特にWi-Fiや充電の利用が可能なお店であれば、そういった状況はなおさら多いはず。
混雑時であれば、次のお客さまを案内することができず、お店としても売上が上がらないまま回転率が下がる一方です。「追加のご注文はいかがでしょうか。」と注文を促してみて、ないようであれば「食事がお済みであれば、お待ちのお客さまに席をお譲りいただいてもよろしいでしょうか。」と、声かけをしてみましょう。モラルやマナーのない方が多いです。

しかし、混雑時でなければ退店をお願いするのはなかなか難しいものです。空いている食器を片付けたり、おすすめメニューなど案内をして、それとなく退店か追加注文を促してみましょう。

あらかじめ滞在時間のルールを設けておき、店内の目立つところや、各テーブルに貼っておくのも方法の一つです。「長時間」などの曖昧な言葉ではなく、「〇時間まで」と具体的に数字を明確にしておくと良いです。

４、泥酔客が迷惑行為をはたらく

居酒屋やバーなどお酒を提供しているお店で多い泥酔客。大声で騒いだりトイレや店先で寝てしまうなど、周りのお客さまに迷惑がかかる行為がいくつも想定されます。見ず知らずのお客さまに絡み、お客さま同士のトラブルに発展してしまい毎年ニュースにもなってます。本人に注意を聞けるだけの意識があれば良いのですが、泥酔状態ともなれば意識が混濁してしまい、話を聞いてもらうことすら難しいです。

こういった場合には、同伴者に注意やフォローをお願いするのが良いでしょう。もしおひとりであればスタッフが対応するしかありませんが、あまりにもひどい場合は警察を呼ぶことを頭に入れておく必要があります。お酒に飲まれる方が多いので注文時にも注意しましょう。

５、子どもが店内を走り回る

子どもを連れて家族で来店される方も多いはず。そこでよく見られるのが、店内を走り回る子どもの姿です。ほかのお客さまが落ち着いて食事ができなくなるうえに、子どもは転んだり、人にぶつかるなどして泣き出したり、怪我をしてしまう可能性があります。

ただ転ぶだけであれば大事に至る心配はないかもしれませんが、もし、重たい食器や熱々の料理を運んでいるスタッフにぶつかってしまったらどうでしょう。大怪我に繋がり、お店側の責任問題にもなりかねません。ほかのお客さまや子どもの身の安全のため、そしてお店を守るためにも止めさせなければなりません。特に最近の親は全く注意しません

スタッフが直接子どもに注意をして泣かせたり、無理に行為を止めると、それ事態がトラブルに発展してしまう可能性もあります。子どもに直接声をかけるのではなく、同伴している親に危険性を伝えて、注意をしてもらいましょう。言って途端に「店員さんが怒るから」や「お店の人怖いから」など人のせいにする親も本当に多いですが。親自体にモラルがないのでその際はお店としてのルールを決めましょう。

まとめ

これらの迷惑行為を放っておくとクレームの原因となったり、お客さま同士のトラブルに発展する場合もあります。万が一怪我人が出てしまえばお店に責任が生じてしまい、その後の営業に影響が出てしまうことも…。すべてのお客さまが気持ち良く過ごせる環境をつくるのも、大切な仕事の一つです。迷惑行為と思われるものがあったときには、しっかりと注意をしましょう。