明日から使える厳選3つの接客心理

お客様の心の動きと購買行動は密接に関係しています。そにあたりお客様の心を鷲掴みにするような心理学です。

お客様に好意を抱いてもらう「ラポール・テクニック」

ラポール（Rapport）はフランス語を語源とした言葉で「信頼関係」を意味します。心理学的には「一致・調和の取れた状態」を指し、接客・販売の場面では販売員がお客様の細かい行動に合わせ、互いに調和の取れている状態です。

行動心理学（仕草から本音を知る学問）では「同調行動」と呼ばれる考え方があり、これは周囲の意見や行動に合わせて自身も行動してしまうことを指します。

要するに、人は周囲と同じことをしていると安心感を覚えるのです。これを利用したのがラポール・テクニックであり、販売員はお客様の行動をつぶさに観察しながら、自分の行動を同調させます。

例えば、次のような行動に。

• 会話のテンポを合わせる
• 声のトーンと抑揚を合わせる
• お客様の目線に合わせる
• 表情を合わせる
• 相槌の仕方を合わせる
• 使う言葉を合わせる
• 呼吸を合わせる

これ以外にも合わせられる所があれば、どんどん同調してみてください。お客様はその行動を見て無意識のレベルに安心感を覚え、警戒心を解き、信頼が得られやすくなります。数ある心理学の中でも特別なテクニックを必要としないので、比較的取り入れやすいでしょう。

「傾聴」でより深い信頼関係を築く

お客様と会話する中で、販売員はどれくらいの割合で発言するのがベストなのか？実は、「ほとんど話す必要はない」のが正解です。

なぜなら、人間は会話している相手に対して「自分の話を真剣に聞いてくれている」と感じた時、深い信頼が芽生えるようになります。

もちろん商品をお勧めしたりお客様の要望を叶えるためには販売員の発言も必要なので、会話全体を100％として15〜20％程度の発言に留めておきます。

それ以外の時間は、とにかくお客様の話に「傾聴」するのです。その際は、以下の点を意識しながら話に耳を傾けてみてください。

• お客様が話すことにしっかりと想像を働かせる
• リアクションをしっかり取る
• 絶対に「なるほど」と言わない
• 質問と傾聴を繰り返す
• 話を遮らず、否定しない
• 意見を述べない

この中で一番意識すべきなのが「なるほど」を言わないことです。人は「あなたの話を聞いていますよ」という意思表示として「なるほど」と言いがちですが、この言葉は相手には話を聞き流しているように感じ取れます。

それよりも、お客様が話していることに対して深く頷いたり、表情だけでリアクションを取ったりする方が、「ちゃんと話を聞いてくれている」と感じられるものです。

上述したラポール・テクニックと合わせて傾聴のテクニックを活用することで、お客様とより深い信頼関係が築けるようになります。

「メタモデル」でお客様の意図を汲み取る

「脳と心の取扱説明書」とも呼ばれるNLP（神経言語プログラミング）の中には、メタモデルと呼ばれる心理学的テクニックがあります。これはNLP開発者が3人の天才セラピストを分析する中で導き出したスキルパターンであり、メタモデルを活用するとコミュニケーションのすれ違いを防ぎ、お客様が伝えたいことをしっかりと理解できるようになります。

人は会話の中で得られる情報を、自身の都合の良いように脚色・歪曲してしまうことが多々あります。つまり大概の会話では、欠陥だらけの情報の元で話が進んでいるのです。

夫婦や友人など深い信頼関係が築けている場合で問題になることは少ないですが、お客様と販売員という関係性では大問題です。

例えば、次の2つの会話を比べてみてください。

■ パターン1

販売員「いらっしゃいませ」

お客様「今度友人の結婚式があるんだけど、可愛らしいデザインで控えめなのってないかしら？そこそこ安いのがいいかな」

販売員「それでしたら、こちらはいかがでしょうか？」

お客様「うーん、イメージと違うわね。ありがとう。他を探してみます」

■ パターン2

販売員「いらっしゃいませ」

お客様「今度友人の結婚式があるんだけど、可愛らしいデザインで控えめなのってないかしら？そこそこ安いのがいいかな」

販売員「結婚式はいつ頃でしょうか？控えめとのことなので、素材はホワイトゴールドやプラチナがよろしいですか？」

お客様「そうね。ただ地味過ぎるのは嫌だから、ダイヤなんかを少しあしらった物がいいかな」

販売員「かしこまりました。ちなみにですが、ご予算はおいくらほどでお考えですか？」

お客様「うーん。10万円そこそこってとこかな」

販売員「それでしたら、こちらとこちらはいかがでしょうか？」

お客様「いい感じね。他にもあるの？」

販売員「もちろんございます。それではお掛けになってお待ちください」

パターン1ではお客様の「可愛らしいデザイン」「控えめ」「そこそこ安い」という大まかな情報から販売員が細かいところまで勝手に想像し、商品を提案してしまっています。

一方パターン2では細い条件まで聞き取れているので、お客様の要望に合った商品を提案できています。

メタモデルは「いつ」「どこで」「誰が」「なぜ」「どのように」「いくらで」という5W1Hの情報をしっかりと押さえるだけで扱えるテクニックなので、ぜひ活用してみてください。

心理学5つのテクニック

では販売心理学を活用するため、具体的ににどういった方法があるのでしょうか？
ここでは5つのテクニックをご紹介します。

1、ラポールテクニック

「ラポール」とは相互の信頼関係のことです。心が通じ合い、互いに信頼し、相手を受け入れていることを表します。あなたとお客様との関係性を築くためのテクニックが「ラポールテクニック」です。

ミラーリング

ミラーリングとは、鏡に写したかのように相手の動作をまねる方法です。相手と自然と行動の癖が似ることで親近感が生まれると言われています。

・お客様と同じタイミングで同じ表情で笑う
・同じタイミングで同じ動きする

ペーシング

ミラーリングが相手の仕草や行動そのものを鏡のように真似ることに対して、ページングは相手に合わせてコミュニケーションを取るというテクニックです。

・スピードや間など話し方を合わせる
・話題のトーンにあった相槌を行う

キャリブレーション

キャリブレーションは相手の言葉以外の情報を観察し、相手の状態を認識するためのスキル、つまり相手を観察し、言葉以外の部分から相手の心理状態に気付く力です。

・お客様が納得していなさそうな表情を読み取り補足説明を行う
・お客様が迷っている表情を読み取り、具体的に何に迷っているのかを聞き取る

バックトラッキング

バックトラッキングとは「オウム返し」と呼ばれる、相手のいったことをそのまま返すテクニックです。
ポイントは自分の言葉を使わずに、相手の使っている言葉をそのまま使うことです。

・お客様が「きれいな色」という言葉で表現してきたのであれば、「きれいな色ですよね」と返す
※逆に「きれいな色」という言葉に対して、「かわいい色ですよね」「カラフルですよね」「お似合いの色ですね」などといったように、異なる言葉を使ってしまうと、お客様が自分のことを理解してくれていないと感じる可能性があります。

2、メタモデル

「メタモデル」とは、言葉にした時に不完全になってしまった情報を元に戻すための質問のことです。
私たちも頭で考えていることを言葉にするとき、全てを正しく伝えるのは難しいですよね？言葉にした時にこぼれてしまったお客様のご希望や想いを具体的にヒアリングすることがメタモデルの目的です。

5W1H（いつ/どこで/だれが/何を/なぜ/どのように）に沿って質問する

「着用する季節はいつ頃をお考えですか？」
「どういったシーン（お出かけ用、セレモニー用、通勤用など）で着用されますか？」
「ご予算はどのぐらいでお考えですか？」など

具体的に聞き出す

「今のお話しをもう少し詳しくお聞きできますか？」
「ご希望の商品イメージについて、ぜひ教えてください。」

比較する

「別のショップや商品と比べたとき迷うところはありますか？」
「過去に同様の商品をご購入されたことはありますか？」

最終的なイメージを明確にする

「やってみたいコーディネートのイメージはありますか？」
「この商品を着用したときに不安に思うところはありますか？」

お客様の本音を探る

「どんなきっかけで商品をお探しになりましたか？」
「この商品を手に取られた理由はありますか？」

3、傾聴

「傾聴」は相手の話に徹底して耳を傾けることです。

実は販売員がお客様と接するとき、販売員はほとんど話す必要はありません。全体の会話の70％〜80％は聞き役に徹することが理想とされています。
もちろん、適度に具体的な質問で話を掘り下げ、相槌、うなずき、共感しながらお話しを聞きましょう。お客様に「あなたのお話を真剣に聞いています」ということをお伝えすることができる1つの方法です。

4、ポジションチェンジ

「ポジションチェンジ」とは「販売視点」「顧客視点」「第三者視点」の3つの視点から物事を考えることです。様々な角度から考えることで、新しい発見や解決策がみつかることがあります。

販売視点

販売員であるあなたの主観的な視点です。
「自分はこれをおすすめしたい」「自分はこれがお似合いになると考えている」などが当てはまります。

顧客視点

自分の顧客となる人、つまりお客様の視点です。
お客様の考え方や気持ち、感情、さらに肩書や立場なども含めて考察します。

第三者視点

自分でもお客様でもない、まったく別の客観的な視点です。
「販売視点」「顧客視点」を中立的に観察し、第三者になりきって考えます。

5、モデリングテクニック

「モデリングテクニック」とはターゲットとなる人物に、役者のようになりきることです。まず、あなたの近くにいるお手本となる先輩や販売員の方を思い浮かべましょう。それがターゲットとなる人物です。

ここで注意したいのが、モデリングテクニックは行動ばかりでなく、思考や戦略もお手本にする必要があるということです。
お手本となる人を良く観察し、仕事中の立ち振る舞いだけでなく、普段の仕事への考え方や意気込みなどもしっかりマネしましょう。