飲食店の接客マニュアルの基本、接客マナー＆言葉使い

飲食店の接客マニュアル作成を考えている店長・店舗オーナー向けに、最低限知っておくべき接客の基本をまとめました。

接客の言葉使いから接客7大用語、お客さまのお出迎え、席へのご案内、ご注文と料理の出し方、お会計、お見送りまでの基本マナー等、飲食店の接客マニュアルに載せるべき内容を細かく紹介いたします。

接客マニュアルがないと大変なことになるかも

飲食店の接客はスタッフ教育によって大きく改善できますが、数回教えただけでは、接客マナーを習得することはとても非常に難しく奥深いもの！接客の基準を保つこともできません。

また新しいスタッフが入る度に、最初から教育することになることも、お店やスタッフの負担になります。

接客のスタッフ教育を円滑にし、定着させるためには、接客マナーを『マニュアル』として『見える化』することで、スタッフが誰でも・いつでも改善できる環境をつくる必要があります。

■飲食店の接客マニュアル　3つのメリット■

１、お店の接客マナーの質が維持できる

２、スタッフによる接客マナーのバラつきが無くなる

３、新人育成の時間を短縮できる

 

飲食店の接客の基本①：接客サービスの心構え

接客の基本は『お客さまに喜んでもらうこと』。そのためには、常にお客さまの立場になって考えることが大切です。

仮にお店の忙しさで余裕がなくなることがあったとしても、それはお客さまにとっては関係のないことです。

どんな状況にあっても、お客さまとの出会いを一期一会として大事にする心構えは常にもっておきましょう。

■接客サービスの３つの心構え■

1. 笑顔で明るく
2. はっきりと気持ちの良い声
3. 丁寧な対応

お客さまが不快に感じる従業員の言動はこれ！

お客さまが不快に感じる接客は決まったパターンがあります。
従業員が無意識にやってしまうことも多く、注意が必要です。

1. 不潔な服装、身だしなみ（ぼさぼさの髪・厚化粧・香水・爪や制服の汚れ等）
2. 声がぼそぼそと小さい
3. できません、わかりません（わからなくても対応するようにしましょう）
4. 特定の政党、宗教、球団を話題にする　　　
   　　　　　　　　　　　（思想や好みに違いがある話題は避けます）
5. お客さまが言われた言葉を修正する
   お客様　：『お水をください』
   従業員　：『チェイサーをお持ちいたします』
6. 従業員同士のおしゃべり（お客さまに大事にされていないと思われます）
7. 柱や壁に寄りかかる
8. 腕組みをする
9. 髪をさわる（口に入れるものを扱うため、不潔な印象を与えます）
10. お見送りをせずに片付けを始めてしまう

飲食店の接客の基本②：お客さまを迎え入れる姿勢

せっかく笑顔で明るい接客をしても、体の姿勢がだらけた印象を与えてしまっては、意味がありません。
逆にガチガチに力が入った接客では、お客さまも緊張して、食事を楽しめなくなります。
お客さまに自然に楽しんでもらうためにも、お客さまを迎え入れる姿勢も大切になります。

• 背筋を伸ばして上体はまっすぐに

• 肩の力は抜く

お辞儀は挨拶だけでなく、お客さまへの『感謝』を表しています。
手を前に組み、お客さまの目を見ながらお辞儀を始め、言い終わる前にゆっくりと下を向くようにします。

接客時のお辞儀の角度は、15度と30度が基本です。
お客さまをお出迎えする、もしくは謝るシーンは30度、それ以外は基本15度でお辞儀します。
言葉を発し終わってから、お礼、お辞儀をする。（同時ではない）

飲食店の接客の基本③：接客7大用語を身に付ける

接客7大用語とは、お客さまへの接客で使用する代表的な用語です。
この7つを覚えるだけで、ある程度の接客ができてしまいます。
どれも必ず使用するシーンがあるので、必ず覚えておきましょう。

■接客7大用語■

1. いらっしゃいませ
2. かしこまりました
3. 少々お待ちください
4. お待たせ致しました
5. 申し訳ございません
6. 恐れ入ります
7. ありがとうございました、またご利用くださいませ

飲食店の接客の基本④：お客さまのお出迎えとご案内

お客さまには歓迎の気持ちを込めて、笑顔で元気よく聞き取りやすいトーンで接客をします。

『いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃいますか？』
『かしこまりました、席にご案内致します。こちらへどうぞ』

◆席が満席の場合
『あいにく席がふさがっております』
『申し訳ございません、こちらでお待ち頂けますでしょうか』
『お待たせいたしました、席へご案内いたします』

◆満席を理由に帰られる場合
『申し訳ございません、またのご利用をお待ちしております。』

飲食店の接客の基本⑤：メニューの出し方

お客さまが席についたことを確認したら、メニューを出します。

■メニューの出し方■

1. お客さまが見やすいように、開いた状態で渡す
2. メニューは原則的に一人一冊
   （高級店の場合はゲストへは金額記載のないメニューを出す）
   （男性：金額あり　女性：金額なし）
   誕生日など男女逆の場合（男性：金額なし　女性：金額あり）
3. 家族連れの場合は大人の人数分
4. 上席の方から出す、女性から出す

飲食店の接客の基本⑥：オーダーの受け方

お客さまがスタッフに『注文いいですか？』と呼ばせないように、お客さまがメニューから顔を上げた段階で速やかにテーブルに伺います。

『ご注文はお決まりでしょうか？』

◆オーダーが決まっていない場合
『ご注文が決まりましたら、お呼びくださいませ』
お辞儀をして、一旦席を離れます。

オーダー内容は、品目と品数に間違いがないか、復唱しながら伝票に記載していきます。
すべてのオーダーを伝票に記載したら、最後にオーダー内容を復唱し、確認を行った後、一礼して下がります。

『ありがとうございます。ご注文を繰り返します』
『○○がおひとつ、□□がおふたつ・・・』
『以上でよろしいでしょうか』
『かしこまりました、少々お待ちくださいませ』

＊呼ばれた際は「ご注文はお決まりですか？」は逆にNG。
　決まったから呼んだんだよ！！！！笑

　『お待たせいたしました。ご注文をお伺いいたします』OK

飲食店の接客の基本⑦：料理をお出しする

厨房から料理が出てきたら、温かい料理が冷めないように！
冷たい料理は温まらないうちに！素早くお出しするように心がけます。

1. 料理はお客さまの左側から出す（高級店）

   お客さまの手と料理が接触することを回避します。
   しかし！通常の飲食店は右側から出しましょう。
   （左側から出すにはある程度熟練した接客技術が必要です。
   　見よう見まねでできますが、アクシデントを未然に防ぐには右側！！！）

2. 出す際に、その料理の簡単な説明を添える

   　お客さまの料理の期待を膨らませ、満足度を高めることが出来ます。

飲食店の接客の基本⑧：お会計での接客

お客さまの伝票を両手でお預かりして、レジに打ちます。
無言で受け取ることは絶対に避けましょう。

『ありがとうございます、伝票を頂戴いたします』
『合計で1,500円でございます』
『恐れ入ります、2,000円をお預かりいたします』
『500円のお返しでございます、お確かめください』

飲食店の接客の基本⑨：お見送りでの接客　

『出迎え三歩に、見送り七歩』

これは、お客様を迎えする時よりも、お帰りになられるお客様を、心を込めてお見送りすることの大切さを教えた言葉です。

最後に感謝の気持ちを伝えるお見送りが、お客さまに良い印象を残し、リピート率を高めてくれる可能性があります。

お会計が終わったら、まずは忘れ物が無いか確認します。
『お忘れ物はございませんか？』

お客さまが帰りの支度が出来たことを見計らったら挨拶します。
お店を出るまでしっかりとお見送りしましょう。
『ありがとうございました、またお越しくださいませ』

まとめ

マニュアルがないとみんなバラバラな接客になります。
その為にもマニュアルを作成し、スタッフの休憩所に1冊置いたり、もしくはスタッフ教育の際に使うようにしましょう。

マニュアルを活かすことで、接客の基準ができるだけでなく、接客の質も保ち続けることができます。しかし、マニュアル化しても、心がこもらない表面だけの接客では意味がありません。

なぜ接客が大切なのか、他の従業員も理解してもらえるようになります。
他の従業員に接客マニュアルを実践させるのは、オーナーの大事な仕事です。

マニュアル化することで終わるのではなく、実践できるようにしていきましょう。