クレームは店の評価を下げるものなのか
飲食店経営をしていると、誰もが避けて通れないものがあります。
それがクレームです。
料理が遅い。
注文と違う。
接客態度が悪い。
席が汚れている。
さまざまな内容があります。
しかし現場を見ていると、多くの店長がクレームを「面倒なもの」と考えています。
できれば起きてほしくない。
関わりたくない。
早く終わらせたい。
そう考えてしまうのです。
もちろん気持ちは分かります。
忙しい営業中にクレームが発生すると現場は止まります。
スタッフも緊張します。
空気も重くなります。
ですが、実はクレームそのものよりも重要なことがあります。
それは店長がどう対応するかです。
なぜならクレーム対応には、その人の考え方や器の大きさがそのまま表れるからです。
そして、その姿をお客様だけでなくスタッフも見ています。
- クレームは店の評価を下げるものなのか
- クレーム発生時に本性が出る
- 優秀な店長は謝るのが早い
- スタッフは店長の対応を見ている
- クレーム対応と売上改善の意外な関係
- 感情的になる店長が店を弱くする
- クレームが少ない店ほど危険な場合もある
- 飲食店経営で最後に残るのは信頼
- まとめ｜クレーム対応は店長の通知表
クレーム発生時に本性が出る
普段は穏やかな人でも、クレームが発生すると本性が見えます。
スタッフのせいにする。
言い訳をする。
責任逃れをする。
お客様と戦おうとする。
実際に店舗改善の現場でもよく見かけます。
お客様の話を最後まで聞かず、
「でもですね」
「それはスタッフが」
「忙しかったので」
と説明を始める店長です。
しかしお客様が求めているのは説明ではありません。
まずは話を聞いてほしいのです。
気持ちを理解してほしいのです。
そこを飛ばして正論を並べても火に油を注ぐだけです。
クレーム対応が下手な店長ほど、自分を守ろうとします。
上手な店長ほど、お客様を落ち着かせることを優先します。
この違いは非常に大きいのです。
優秀な店長は謝るのが早い
クレーム対応が上手い店長には共通点があります。
謝罪が早いのです。
もちろん何でも認めるわけではありません。
事実確認は必要です。
しかし最初に伝える言葉は決まっています。
「申し訳ございません」
です。
お客様は怒りたいわけではありません。
不快な思いを伝えたいのです。
だからまず受け止める。
これが重要です。
ところが器の小さい店長ほど謝れません。
自分が悪くないことを証明しようとします。
結果として話が長くなります。
お客様の怒りも大きくなります。
本来なら5分で終わる話が30分になることもあります。
スタッフは店長の対応を見ている
多くの店長が見落としていることがあります。
それはスタッフも見ているということです。
クレーム対応の現場は教育の場でもあります。
店長がお客様にどう向き合うのか。
どんな言葉を使うのか。
スタッフを守るのか。
責任を押し付けるのか。
全て見られています。
もし店長がクレーム発生と同時に、
「誰がやったんだ」
と怒鳴ればどうなるでしょうか。
スタッフは失敗を隠すようになります。
報告が遅れます。
結果として問題が大きくなります。
反対に、
「まず私が対応するから大丈夫」
と言える店長のもとでは安心感が生まれます。
スタッフは素直に報告するようになります。
結果的に店舗改善も進みます。
クレーム対応と売上改善の意外な関係
売上改善というと集客施策ばかり考える人がいます。
SNS。
広告。
キャンペーン。
もちろん重要です。
しかしリピート率を考えるとクレーム対応も非常に重要です。
実はクレームを言ってくれるお客様は貴重です。
本当に嫌になった人は何も言わずに来なくなります。
つまりクレームは最後のチャンスなのです。
対応次第では常連客になることもあります。
実際に、
「対応が良かったからまた来た」
というケースは珍しくありません。
逆に小さなミスでも対応が悪ければ二度と来店しません。
クレーム対応は売上改善の機会でもあるのです。
感情的になる店長が店を弱くする
クレーム対応で最も危険なのは感情的になることです。
お客様の言い方が悪い。
理不尽だ。
納得できない。
そう思うこともあるでしょう。
実際に理不尽なクレームも存在します。
しかし店長が感情的になった瞬間、負けです。
問題解決ではなく口論になります。
周囲のお客様も見ています。
スタッフも見ています。
店の評価にも影響します。
器の大きい店長は感情を切り離します。
相手が怒っていても冷静です。
事実を整理します。
解決策を考えます。
だから信頼されるのです。
クレームが少ない店ほど危険な場合もある
意外かもしれませんが、クレームが少ない店が必ずしも良い店とは限りません。
なぜならお客様が諦めている可能性があるからです。
言っても無駄。
改善されない。
どうせ変わらない。
そう思われている場合があります。
本当に強い店はクレームを改善に活かします。
問題を共有する。
原因を分析する。
再発防止を考える。
こうした積み重ねが店舗改善につながります。
クレームを嫌うのではなく学ぶ姿勢が必要なのです。
飲食店経営で最後に残るのは信頼
料理は真似できます。
価格も真似できます。
内装も真似できます。
しかし信頼は真似できません。
信頼は日々の積み重ねです。
特にトラブル時の対応で決まります。
問題が起きた時にどう向き合うか。
誰を守るのか。
どんな言葉を使うのか。
そこに店長の器が表れます。
そしてその姿勢が店の文化になります。
スタッフにも伝わります。
お客様にも伝わります。
だからクレーム対応は単なる問題処理ではありません。
店づくりそのものなのです。
まとめ｜クレーム対応は店長の通知表
クレーム対応には店長の器が表れます。
言い訳をするのか。
責任を受け止めるのか。
感情的になるのか。
冷静に対応するのか。
その差はお客様だけでなくスタッフにも伝わります。
そして結果的にリピート率や売上改善にも影響します。
優秀な店長ほどクレームを恐れません。
改善の材料として受け止めます。
組織を成長させる機会として活用します。
あなたの店ではクレームが発生した時、最初に誰が対応していますか。
店長ですか。
現場任せですか。
また、今まで受けたクレームの中で「今思えばお客様の言う通りだった」と感じた経験はありませんか。
ぜひコメントで教えてください。
