「接客はできている」は本当なのか
飲食店経営において、多くの店長やオーナーは「うちは接客に問題はない」と考えています。
挨拶もしている。
注文も取っている。
料理も運んでいる。
会計も問題なく終わっている。
一見すると何も問題はありません。
しかし、売上改善の相談を受ける中で、実際に店舗へ足を運ぶと気になることがあります。
それは「接客が作業になっている店」が想像以上に多いことです。
「いらっしゃいませ」
「ご注文はお決まりですか」
「ありがとうございました」
言葉は出ています。
マニュアル通りです。
しかし、お客様の心には何も残っていません。
スタッフ本人は接客しているつもりでも、お客様から見れば機械的な対応に感じてしまうのです。
そして厄介なのは、作業化した接客は大きなクレームになりにくいことです。
だから気づきにくいのです。
静かにお客様が離れていきます。
その結果、リピート率が下がり、新規客を集めても売上が伸びない状態になります。
今日は多くの店舗改善現場で見てきた「作業化した接客の危険性」についてお話しします。
- 「接客はできている」は本当なのか
- 作業化した接客とは何か
- お客様は料理だけで店を選んでいない
- 売上改善できない店に共通する特徴
- リピーターは接客で決まる
- 集客施策ばかり増やしても意味がない
- 作業化した接客を改善する方法
- 本当に危険なのは慣れたスタッフ
- これからの飲食店経営で求められるもの
- まとめ｜あなたの店の接客は作業になっていませんか
作業化した接客とは何か
作業化した接客とは、接客そのものが目的になってしまい、お客様を見ることを忘れている状態です。
例えば入店時です。
お客様が来店した瞬間に、
「いらっしゃいませ」
と言う。
これは普通です。
しかし作業化した接客では、お客様を見ずに言います。
厨房を見ながら。
レジを触りながら。
片付けをしながら。
言葉だけ発している状態です。
これでは接客ではありません。
音声案内と変わらないのです。
また注文時にも同じことが起こります。
お客様がメニューを見て悩んでいても関係なく、
「ご注文お決まりでしょうか」
と聞く。
まだ決まっていないと分かれば、
「また後ほどお伺いします」
と言って立ち去る。
これも作業です。
本来なら、
「初めてのご来店ですか？」
「人気商品をご紹介しましょうか？」
という会話が生まれるはずです。
ところが作業化した接客では、お客様の状況を見ようとしません。
自分の業務を進めることだけが目的になっているのです。
お客様は料理だけで店を選んでいない
飲食店経営をしていると、どうしても料理に意識が向きます。
もちろん味は重要です。
しかし、お客様は料理だけで店を評価していません。
店内の雰囲気。
居心地。
スタッフの対応。
気配り。
こうした要素も含めて店を評価しています。
実際に同じような料理を提供していても、繁盛店と苦戦店が存在します。
その差は何か。
多くの場合、人の部分です。
特に近年はSNSの普及により、料理の差別化が難しくなっています。
美味しい店はたくさんあります。
その中で選ばれる理由になるのが接客です。
逆に言えば、接客が作業化していると大きなマイナスになります。
味が良くても、
「なんとなく居心地が悪かった」
「また行こうと思わなかった」
という印象を与えてしまうからです。
売上改善できない店に共通する特徴
売上改善が進まない店舗には共通点があります。
それは数字だけを見ていることです。
客数。
客単価向上。
原価管理。
人件費。
もちろん重要です。
しかし数字だけ追いかけると、人が見えなくなります。
するとスタッフにも数字だけを求めるようになります。
早く片付けろ。
回転率を上げろ。
注文を急げ。
こうした指示が増えるのです。
結果として接客が作業になります。
お客様のためではなく、店の都合で動くようになるのです。
ところが不思議なことに、お客様を大切にする店ほど結果的に数字も良くなります。
リピート率が上がる。
口コミが増える。
紹介が増える。
客単価向上にもつながる。
つまり数字を作るのは人なのです。
リピーターは接客で決まる
初回来店は料理や立地で決まります。
しかし二回目以降は違います。
多くの場合、感情で決まります。
料理の味を細かく覚えている人は意外と少ないです。
しかし接客の印象は残ります。
笑顔で迎えてもらえた。
おすすめを教えてくれた。
忙しい中でも気遣いがあった。
こうした記憶が再来店につながります。
反対に、
無表情だった。
急かされた。
面倒そうだった。
こうした印象は強く残ります。
そして二度と来なくなります。
怖いのは、お客様が理由を教えてくれないことです。
クレームも言わず静かに離れていきます。
だから経営者は気づけません。
「なぜかリピーターが増えない」
という状態になるのです。
集客施策ばかり増やしても意味がない
売上が下がると、多くの店は集客施策を考えます。
チラシ。
SNS。
クーポン。
広告。
もちろん必要です。
しかし接客が作業化している状態では効果が半減します。
せっかく新規客を集めても定着しないからです。
例えるなら穴の開いたバケツに水を入れている状態です。
どれだけ集客しても漏れていきます。
まずやるべきことは店舗改善です。
お客様がまた来たくなる環境を作ることです。
その中心にあるのが接客です。
作業化した接客を改善する方法
改善方法は意外とシンプルです。
まずスタッフに「接客をしろ」と言わないことです。
接客という言葉は曖昧だからです。
代わりに、
お客様を見る。
お客様の表情を見る。
お客様の状況を見る。
これを徹底します。
例えば料理提供時です。
ただ置くだけではありません。
料理を見た瞬間のお客様の反応を見るのです。
笑顔なのか。
驚いているのか。
何か困っているのか。
そこに気づけば自然な会話が生まれます。
そして店全体の空気も変わります。
接客マニュアルを増やすより、お客様を見る習慣を作る方が効果的なのです。
本当に危険なのは慣れたスタッフ
実は新人スタッフよりベテランスタッフの方が危険な場合があります。
慣れているからです。
仕事を覚えています。
失敗もしません。
しかし慣れすぎると作業になります。
お客様を見なくなります。
自動運転のように動きます。
すると接客品質が徐々に下がっていきます。
しかも本人は気づきません。
だから店長やオーナーは定期的に客席から店舗を見る必要があります。
現場の感覚ではなく、お客様目線で確認するのです。
すると多くの発見があります。
これからの飲食店経営で求められるもの
今後の飲食店経営はますます厳しくなります。
物価上昇。
人手不足。
競争激化。
こうした状況の中で生き残るためには、簡単に真似できない価値が必要です。
料理だけでは限界があります。
価格競争にも巻き込まれます。
だからこそ人の力が重要になります。
接客です。
お客様との関係です。
ファンづくりです。
これはAIにも機械にもできません。
人だからできる価値です。
そしてその価値を失わせる最大の敵が「作業化した接客」なのです。
まとめ｜あなたの店の接客は作業になっていませんか
作業化した接客は大きな問題を起こしません。
だから見過ごされます。
しかし確実にお客様の心を遠ざけます。
リピート率を下げます。
売上改善を難しくします。
どれだけ集客施策を行っても成果が出にくくなります。
客単価向上にもつながりません。
店舗改善が進まない原因にもなります。
だからこそ一度確認してみてください。
スタッフはお客様を見ていますか。
言葉だけの接客になっていませんか。
業務をこなすことが目的になっていませんか。
もし心当たりがあるなら改善の余地があります。
そして多くの場合、その改善は大きな投資を必要としません。
お客様を見ることから始まります。
さて、あなたのお店ではどうでしょうか。
「これは作業化しているかもしれない」
と思った接客はありますか？
逆に、
「この一言で常連になってくれた」
という経験はありますか？
ぜひコメントで教えてください。
