常連が増えない店ほど「ちゃんとした接客」をしている｜マニュアル接客の罠

「笑顔で対応している」「言葉遣いも丁寧」「クレームもない」——それなのに、なぜかリピーターが増えない。こんな悩みを抱える飲食店は少なくありません。

実は、飲食店コンサルタントとして200店舗以上を見てきた経験から言えることがあります。それは、常連客が少ない店ほど、「ちゃんとした接客」をしているという逆説的な事実です。

「ちゃんとした接客」とは、マニュアル通りの丁寧な言葉遣い、型通りの笑顔、完璧なサービス。一見すると何の問題もないように見えます。しかし、そこには「人間味」がなく、「記憶に残らない」のです。

一方、常連客で溢れる店の接客は、時に「ちゃんとしていない」ように見えます。言葉遣いがフランクだったり、時には雑談が長かったり。でも、お客様は「また来たい」と思う。

本記事では、なぜ「ちゃんとした接客」が常連を遠ざけるのか、そして本当に常連を増やす接客とは何かを、具体例とともに解説します。

「ちゃんとした接客」の何が問題なのか

まず、多くの飲食店が信じている「正しい接客」を見てみましょう。

来店時 「いらっしゃいませ。何名様でしょうか」

注文時 「ご注文はお決まりでしょうか」「かしこまりました。少々お待ちくださいませ」

料理提供時 「お待たせいたしました。〇〇でございます。ごゆっくりどうぞ」

会計時 「ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております」

これ、完璧ですよね。丁寧で、礼儀正しく、何の問題もない。

でも、何も印象に残りません。

人間の脳は、「普通」を記憶しません。記憶するのは、「感情が動いた瞬間」だけです。

こうした感情の揺れがない限り、その体験は記憶に残らず、「また行きたい」とも思いません。

マニュアル通りの接客は、確かに「悪くない」。でも、「良い」でもない。つまり、無味無臭で、記憶に残らないのです。

セルフレジ、無人店舗が増える中、「丁寧だけど機械的な接客」は、もはや人間がやる意味がありません。

お客様が飲食店に求めているのは、「人間にしかできない、温かみのある接触」なのです。

では、常連客で溢れる店の接客を見てみましょう。

平日の夜、常連客で満席のこの店。店主の接客はこうです。

常連客が入ってくる 店主：「おう、山田さん！今日も来たか！」客：「来ちゃったよ（笑）」店主：「いつもの？」客：「うん、頼むわ」店主：「あ、今日は肝が良いの入ってるから、それも焼いとくわ」

注文客：「あと、ハイボールもう一杯」店主：「はいよー」（言葉だけで、振り向きもしない）

会計時 客：「ごちそうさん」店主：「おう、また来いよ。気をつけて帰れよ」

20代女性客が多いこの店。店員の接客は：

常連客が入る 店員：「あ、〇〇さん！お久しぶりです〜」客：「あ、こんにちは。2週間ぶりかな」店員：「そうですね！前回、就活の話してましたよね。どうでした？」客：「実は内定もらって…」店員：「えー！おめでとうございます！じゃあ今日はお祝いに、新作のケーキサービスしちゃいます！」

料理提供時 店員：「これ、サービスです。内定おめでとうございます」客：「えっ、いいんですか！ありがとうございます！」店員：「いえいえ、私も嬉しいです。良かったですね〜」

一見すると、「ちゃんとしていない」ように見えます。

でも、お客様は確実に「また来たい」と思います。なぜか？

人間対人間の関係性があるからです。

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