旅館・ホテル。コロナ禍で打撃を受けた運営体制を回復させることが急務でありながらも、地域活性化や誘客への活動で期待もされる立場であり、すべきことや課題は多い。ホテル・旅館を運営・経営する経営者にとって、「今のホテル・旅館業界がどうなっているのか？」「今後も時代の流れに乗って業績を伸ばすには何が課題で対策は何なのか？」のマクロな視点で知っていることで、時代の流れに上手く乗り、集客・業績を上げることが出来ます。そうした動きを把握したうえで、地域や地方、自社や競合のホテル・旅館の状況を見極めてミクロな戦術・戦略を取ることが出来るようになります。
人手不足
相変わらずですが、宿泊者数が減少しているとはいえ、館内の清掃や消毒など感染防止対策のための作業時間が増えており、少ない人員で多くの仕事をおこなわなくてはならない。
この対応で多くの旅館・ホテルが取り組んでいるのが、マルチタスク化とIT活用。マルチタスクで業務をするため、必要な仕事の引継ぎや顧客情報の共有などを目的に、ITツールを導入する施設が増えている。
華やかな印象のある宿泊業界の仕事。お客様と顔を合わせ、直接「ありがとう」と言っていただけるのは、この業界ならではの喜びでしょう。
その一方で、不規則な勤務形態で休みが取りにくい、残業が多いなどの不満を抱えながら働いている方も少なくないようです。
グローバル化が遅れていること
コロナ禍前、「観光立国」を目指す日本は、特に2012年以降、急激に外国人旅行者の受け入れ数を増やしていました。
その一方で、日本のホテル業界はグローバル化が遅れており、外国語対応が不十分であったり、食事の時間やメニューの自由度が少なかったりと、多様な外国人旅行者のニーズに応えきれていない宿泊施設が少なくありません。
また、価格とサービスがあっていないのも海外の方は感じてます。
顧客単価／収益性の向上
星氏は2つ目の課題について、コロナの影響で消費者のニーズが大きく変わったことを指摘。宿泊施設に対しては、プライベート感のあるスペースでのサービス提供を求める傾向が強まった。
この変化に対し
旅館・ホテルではすでに客室・食事会場の改装や料金込みのサービス提供など、ハード面、ソフト面での対応を開始。これに加え、各施設が地域と連携し、地域全体の高付加価値化に繋げていくこと。
1つの宿泊施設
食材仕入れやクリーニング等で、地域内の平均30社以上の取扱業者と関わっている。従来、業者とのやり取りや電話やメール、FAXなどが中心だが、この繋がりをデジタルに変え、気軽に、かつ、リアルタイムに情報を伝えられるようにすることで、お客様が求める地域の最新情報を伝えることができ、地域の価値向上につながると考える。
一般に
日本のホテルは売上高に対する人件費比率が高く、収益性が低いことが課題となっています。そこで最近では、サービスレベルを落とすことなく人件費比率を下げるため、AIを含むデジタルの活用が大きなテーマとなっています。
環境変化への対応
環境変化への対応。
コロナの影響で、旅館・ホテルの接遇は、回数は減りながらも、それを補うための新たなサービスも生まれている。
また、以前よりもウェブ会議の開催が増えたり、情報共有におけるデジタルツールの活用で、伝達業務が以前より活発化。全旅連青年部では会員との情報共有でLINEワークスを使用しており、「宿泊業界のなかでも情報伝達力が強い団体である自負がある。
会員もメリットを感じており、全旅連青年部での使い方を自館で活用する会員も多い」という。
景気に左右されやすいこと
ホテルは大勢の人が動くと儲かる業界ですが、それは外部要因の影響を受けやすいことを意味しています。
不景気や災害、感染症の流行など、自社ではコントロールできない要因によって、客数や収益などが下がってしまうというリスクがあるのです。
ホテルに泊まることは、一部のビジネス出張などを除き「不要不急」と考えられることが多いため、景気や社会情勢の影響を受けやすい業界といえるでしょう。
施設の老朽化
団体旅行需要が活性化した1980～1990年代にかけて、日本全国で大型ホテルの建設が相次ぎました。それから30～40年を経た今、ホテルの施設の老朽化が問題になっています。
長年にわたってホテルの魅力を維持するためには、改装などの投資が欠かせませんが、そのために十分な資金力を持つホテルばかりではなく、老朽化が進んだホテルの先行きは不透明な状況です。また、送迎バスなんかも、錆びついていたりとかお金がかかることばかりです。
旅館スタッフの労働環境の悩み：給料が少ない
ホテルや旅館の仕事は、お客様の対応ばかりではありません。事務処理や清掃など、施設の規模や職種によっては、複数のタスクを並行して進めなければならないのです。
そうした中で、「これだけ働いているのに給料が少ない」「仕事量と給与が見合っていない」と感じるスタッフも少なくありません。
お給料は生活に影響するものであり、仕事に対するモチベーションにもつながる大事な要素。給与面に不安があるとやる気がなくなり、仕事に専念できなくなってしまうかもしれません。
最後に
実際いくつかのホテルや旅館を見て回りましたが、問題点が目に取るように課題が浮き彫りになってます。しかし経営者、運営社はそれを見て見ぬふりをする？知らない？出来ない？そこは知らないですが、今のままでは、古き悪き伝統を重んじていては潰れます。ふふふふふふ
本当に勿体無い事ですよね。
