飲食店の口コミについて Fin

飲食店にとって、ネット上に誹謗中傷を含むネガティブな口コミ・評判を書き込まれてしまうとかなりの大ダメージです。

特にグルメポータルサイトや、拡散力のあるSNSの書き込みは、客足を大きく左右するでしょう。2020年～2021年は、新型コロナウイルスの感染拡大防止を目的とした緊急事態宣言や営業時間の短縮などにより、ただでさえ飲食店にとっては辛い状況であったにも関わらず、過敏な飲食店利用者がネガティブなレビューをネット上に書き込んだことで、追い打ちをかけたケースもありました。。

前回の記事

japan-eat.com

「グルメサイト」とは

飲食店などの情報を中心として扱うウェブサイト。店名や住所、電話番号などの基本情報のほかに、メニューやおすすめプラン、来店客によるレビュー、評価などが掲載されている。国内におけるグルメサイト「食べログ」や「ぐるなび」「ホットペッパーグルメ」などでは、検索だけではなくネット予約受付も可能でとても便利になり、飲食店も非常に集客ができるアイテムです。

■サマリー

【ユーザー編】

• グルメサイトの点数やランキング表示、3割が「信用しない」
  3大グルメサイトすべてで、「信頼しない」が多数派

• 飲食店探しは「Googleマップ」「ウェブ検索」にシフトへ
  予約は「グルメサイト」と「電話」が根強い

特徴

ユーザーは何が食べたいか、近くにあるか、よく似たお店がある場合は天秤にかける。
自身の財布と相談してお店のランクを決める。

口コミ

悪いことはどんな時でも書く
良いことは気分が良ければ書くが、基本的には書かない

【飲食店編】

• ユーザー評価「信用していない」「あまり気にしない」、飲食店6割
  営業への影響度、Go To Eatでさらに高まる

• グルメサイトを利用しない理由トップは、「価格が高い、割りに合わない」
  コロナ禍重くのしかかる月額掲載料、送客手数料

グルメサイトを使用する理由

『ユーザー』

１、便利だから
２、簡単だから
３、ポイントが貯まるから
４、お得な料金プランがある

お店の公式ページを使用しない理由『ユーザー』

１、わざわざ探さない
２、知っているなら直接電話する
３、ポイントがない、貯まりづらい（特定のお店ばかり行かない）
４、ホームページの作りが違うので、分かりにくい

■ポイント■

グルメサイト「簡単・便利」で、「お得」
店公式予約は「確実」でも、インセンティブに欠ける

上記のことから、今いる近くでお店を探す場合は誰しもグルメサイトを利用することが分かります。また、お店のホームページは特典等もないので、お客様には『得』がないことがわかる。

ではなぜお店のホームページが存在するのか！

１、店舗地図の紹介
２、店内や料理写真の紹介
３、メニュー紹介
４、その他
以上１〜４がメインとなっているため、特典等は特に記載していない。
簡単に言えば『集客目的』ではなく、『来ることが決まった方用』のホームページとなっている。

グルメサイトの利用3大目的は『飲食店』

「情報掲載」「認知度拡大」「予約管理」

グルメサイトを利用する目的については、「店舗情報やメニューなどの掲載」など基本情報の掲載目的が76%と最多。続いて「評価（レビュー）点数を上げ、認知度拡大」と集客目的が44%、グルメサイトの予約台帳機能などを「予約管理」のツールとして利用している飲食店も31%でした。

飲食店はグルメサイトを「情報発信」といったワン・ウェイ・コミュニケーションツールとして活用していますが、顧客とのコミュニケーションまでグルメサイト上で行う割合は10％にも満たないようです。Facebookが代表するソーシャルネットワークのようなツー・ウェイ・コミュニケーションツールとは、使い分けていることがわかります。

飲食店のグルメサイト利用目的

１、店舗情報、メニューの掲載　76％
２、評価点を上げ、認知度拡大　44％
３、予約管理　31％
４、クーポン発行、キャンペーン告知　18％
５、その他　28％

グルメサイトの口コミは？

信頼できると肯定的な飲食店は47.7%、
口コミ対応を実施している飲食店はわずか27％

グルメサイトに投稿された一般ユーザーの口コミの内容については！
信用できる　5.8%
ある程度は信用できる　41.9%
と肯定的に考える飲食店は全体の約50%です。

リンク

一方、口コミは
あまり信用できない　16.3%
全く信用できない　5.8％
否定的に考える飲食店は全体の約20%
個人の主観なので何とも言えない　26.7%という考え方も一定数いるようです。

口コミは鵜呑みにせず、取捨選択しながら適度に参考にする消費者が多いようですが、飲食店関係者でも、同様の傾向が見て取れます。

グルメサイトでの口コミ対応の実施有無

実施している　　27％
実施していない　73％

＊全てにおいて実施はする必要はないと思いますが、上位３位ぐらいは必ず実施しましょう。お店の責任者がお客様をお店から遠ざけているのと同じです。

■星２追加の特徴■

１、接客への不満　　46％
２、料理に関する不満　30％
３、お店の衛生に関する不満　8％
４、待ち時間への不満　4％
５、その他　12％

最後に

色々情報が多くなりましたが、たかが口コミ、されど口コミであることはお分かりいただいたと思います。プランも色々あるので、上位に出てこない店舗は手を加えない傾向があります。
逆に上位にいる店舗は常に更新をかけないと抜かれるということがおきます。
別にいいとは思うのですが、会議などで必ず突っ込まれるポイントなので、接客よりもグルメサイト更新を重視しているお店もあります。

しかし悪い口コミに関しては書く側にも責任を持って書いていただきたい。
怒りのままに書くのではなく、冷静になって事実のまま記載してほしいものです。