ホテル・旅館は業界全体として繁忙期と閑散期がある業種であり、いずれの時期でも新規顧客やリピーター獲得などの集客に関する悩みを持つ方も多いでしょう。良いサービスを提供するだけでなく、その魅力を顧客に正確にアピールし伝えられるかどうかが集客に大きく影響します。
ホテル・旅館の集客を成功させるポイント
1.ホテル・旅館のコンセプト・アピールポイントの見直し
ホテル・旅館の集客は「アピールポイントの見直し」から始めなければなりません。
ホテル・旅館がアピールしたいポイントは「料理」「温泉」「景色」「接客」など、さまざまです。
しかし、すべてをアピールポイントとしてしまうと集客に関する「一貫性」を失い、その結果として訴求したいターゲットに自社の魅力が伝わりません。一方で、一貫性のあるホテル・旅館は、ターゲットに対して自社の魅力を伝えることができ、ターゲットの心を掴みます。
ただし、アピールポイントを整理するにはまず、ホテル・旅館のコンセプトを決める必要があります。コンセプトとは「全体を通じた基本的な考え方」「はじめから終わりまでの一貫した考え方」を意味します。
つまり「このような基本的な考え方の基に運営しています」といったメッセージをターゲットに正しく伝えられるかどうかで、集客の成功が決まるということです。
伝えたいコンセプトと強みであるアピールポイントを整理し、一貫性を持った集客活動を目指しましょう。
2.マーケティングの強化
新規の顧客は、ネットなどを活用してホテルや旅館を「探す」という行動から始めます。よって、より多くのターゲットの目に触れやすくするには、マーケティング増強が欠かせません。
現在では、多くのホテル・旅館は、OTA（オンライン・トラベル・エージェント）を通じて予約を受け付けています。OTAとは、インターネット上のみで取引を行う旅行会社を指し、店舗営業を行う旅行会社はOTAには含まれません。
また、予約成立とならない場合も「次回の旅行ではこのホテル・旅館を利用しよう」といったように潜在需要の獲得に期待できる点も特徴の1つです。
しかし、Web検索の方法の変化が著しい昨今、OTAへの依存はリスクも含みます。OTAの本質は比較検討サイトであり、競合他社が増えればその分、価格競争に巻き込まれます。
また、予約成立に対する手数料を払い続ける必要があり、いずれもコスト面におけるデメリットがあります。よって、OTAは上手く活用しながらも、インターネット全体を活用した販売戦略や集客活動に取り組むことが重要なのです。
3.既存顧客へのアプローチ強化
ホテル・旅館の集客では、新規顧客だけでなく、既存顧客の確保が重要なポイントとなり、既存顧客の継続的な獲得は、経営に安定をもたらします。
また、ポータルサイトなどに投稿する口コミも重要な役割を果たします。口コミとは、宿泊客のリアルな感想そのものであり、良い口コミ・悪い口コミはどちらも顧客との貴重な接点となるものです。
いずれにおいても、既存顧客へのアプローチを強化するには、従業員への教育などを実施するなど、社内体制の整備が必要です。
- SNSを活用する
- LINE公式アカウントを開設する
- 口コミへの返信をこまめにする
- キャッシュレス決済を取り入れる
- ホームページのクオリティを上げる
- ホームページのコンテンツに力を入れる
- イベント・フェアを開催する
- 看板やのぼりを建てるのもホテル集客のひとつ
SNSを活用する
SNSの普及が著しい昨今、ホテル・旅館の集客にもSNSが多く利用されています。しかし、各SNSが持つ特徴を正しく理解したうえで利用しなければ、思った成果を得られない可能性が高いです。
数あるSNSの中でも、無料かつホテル・旅館の宣伝に活かせるツールは次のとおりです。
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Instagram…写真や動画の撮影、編集、共有に特化したサービス。自分で撮影した写真に対してフィルターや文字入れなどで編集し、おしゃれに加工できる。
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YouTube…Googleが提供するネット上の動画共有サービス。誰でも無料で利用でき、動画視聴だけでなく、自身で撮影した動画を世界中の人に見てもらうことが可能。
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Twitter…最大140文字以内という制限をつけて投稿するサービス。リツイート機能による拡散力が高い。
1.Instagram
Instagramの全世界のユーザー数は10億人越え、日本国内で3,300万人を越えるとされています。そのInstagramのメイン機能は「写真の投稿」です。
ユーザーがInstagram内で投稿を検索しやすいよう付ける「＃（ハッシュタグ）」を使い、「＃（ハッシュタグ）＋ホテル名」などで検索すると、公式アカウントだけではなく、実際の宿泊者の投稿が見られます。
最近ではリアルな口コミが知れる手段としてInstagramを活用し、その投稿内容からホテル・旅館を決める人も多いです。また、海外からの旅行者もInstagramを参考にする場合が多く、海外からの集客も目指せます。
2.YouTube
YouTubeによる集客もホテル・旅館の魅力を伝えるという観点では、重要な集客方法の1つです。写真やテキストでは伝えられない内容について、動画を用いることで、視覚に訴えることができるでしょう。
3.LINE公式アカウントを開設する
LINE公式アカウントとは、コミュニケーションアプリの「LINE」を通じ、企業や店舗がユーザーとコミュニケーションを図れるサービスです。ホテル・旅館のLINE公式アカウントを持つことで、ユーザーはホームページにアクセスせずとも、宿泊の予約をできます。
口コミへの返信をこまめにする
前述のOTAを筆頭するポータルサイトの多くは、宿泊者からの口コミが書けるようになっています。口コミを書く目的は人それぞれですが、中にはホテル・旅館からの返信を楽しみにしているユーザーがいるのも事実です。
返信内容によっては、そのままリピートにつながる可能性もあり、まだホテルに訪れたことがない人も、その口コミを参考にして来店するケースもあります。ポータルサイトなどへの口コミに対する返信対応はこまめに行い、せっかくの接点を逃さないようにしましょう。
また、自社に対するクレームを口コミとして受けた場合も、絶対に放置してはいけません。真摯に対応する旨を返信し、指摘のあった箇所はすぐに改善しましょう。悪いクチコミに対応する真摯な姿勢が、返って「このホテル・旅館は信用できる」と印象付け、新たな顧客獲得につながる場合もあります。
キャッシュレス決済を取り入れる
キャッシュレス決済をホテル・旅館の支払いに利用する方も増えています。キャッシュレス決済とは、お札や小銭などを使わずにお金を払うことで、その手段は、クレジットカードやデビットカード、スマートフォン決済、電子マネーなどさまざまです。
ホームページのクオリティを上げる
ポータルサイトやSNSだけでは伝えきれない部分は、自社のホームページで表現しましょう。ホームページに訪れるユーザーは、ホテル・旅館に関する何らかの情報を見たいと感じている可能性が高く、そこで情報が不足すれば、他のホテル・旅館に移られてしまう可能性もあります。
よってホームページには総合的な情報が必要であり、もし紹介できてない内容や更新できていない情報があれば見直しが必要です。
- 経営者や従業員の写真
- 館内の紹介
- プランの紹介
- 料金表
- 予約フォーム
- 周辺情報
- アクセス
ホームページのコンテンツに力を入れる
ホームページのコンテンツにも力を入れることで、サイトへのアクセス数の増加が見込め、その結果として、認知度や集客力の向上につながります。コンテンツとは写真や文字、動画などを含めた「内容」のことです。
ホームページのコンテンツの良し悪しは「文章」による部分が多く、文章によってユーザーを満足させる内容を表現しなければなりません。
- ホテル内での過ごし方を紹介するコンテンツ
- ホテル周辺の観光スポットや飲食店などを紹介するコンテンツ
- ホテルのプランを魅力的に紹介するコンテンツなど
イベント・フェアを開催する
イベント・フェアの開催は、現在でも有効な集客方法の1つであり、地域のイベントに便乗するだけでなく、主催イベントを打ち出すことで集客の安定化が図れます。
イベントの内容としては「四季に応じたイベント」「食事にまつわるフェア」などがおすすめです。また、ラウンジなどがあるホテル・旅館では、有名人の個展やコンサートなどを実施することでそのファンが訪れ、その結果として新規顧客の獲得にもつながります。
看板やのぼりを建てるのも集客のひとつ
看板やのぼりもホテル・旅館の存在を周知し、お客様を誘導してくれる集客方法の1つです。ホテル・旅館までの道順を示したり、イベント開催を知らせたりなど、その方法はアナログながらも高い集客効果を期待できます。看板の形状や設置場所、デザインなどを吟味し、ユーザーに刺さる内容を考案していきましょう。
ただし地域によっては、看板やのぼりを設置できないケースもあります。また、地域ごとに条例などの規制も異なるため、看板やのぼりの作成前には地域のルールを事前に確認しましょう。
